اگر به‌عنوان یک بیمار در بیمارستانی بستری می‌شدید و جراح به‌اشتباه یکی از اعضای بدن شمارا خارج می‌کرد، چه عکس‌العملی از خود نشان می‌دادید؟
این دقیقاً همان اتفاقی است که برای شخصی به نام دِبوراه کِرِیوِن Deborah Craven افتاده است و سعی دارم آن را به عنوان یک مطالعه موردی در حوزه هوش هیجانی برای شما تحلیل کنم. بر اساس بیانیه‌ای که بیمارستان ارائه داده است، قرار شده بود که جراحان توده‌ای را از روی دنده هشتم دِبوراه بردارند.
اما، بر اساس اظهار این بیانیه، آنها یک‌دنده دیگر را به‌طور اشتباه از بدن وی خارج کرده‌اند.
موارد معالجه غلط به‌طورکلی چیز جدیدی نیست، تا جایی که در سال 2014 در ایالات‌متحده مجموع پرداخت‌ها برای جبران معالجات اشتباه در حدود 3.9 میلیارد دلار برآورده شده است. اما بر اساس مصاحبه‌ای که شبکه سی ان ان از دِبوراه کِرِیوِن منتشر کرده است، مسئله‌ای که در این رابطه خیلی جالب است، این است که این خانم به دلیل رخداد اشتباه از این بیمارستان شکایت نکرده است.
بلکه بخش مهمی از دلیل وی برای شکایت کردن نشنیدن دو کلمه “متأسف هستم” از عوامل این بیمارستان است.
گزارش منتشرشده توسط شبکه سی ان ان اظهار می‌دارد که:
جوئل فاکسون، وکیل دِبوراه کِرِیوِن، گفته است: “هیچ‌کس عذرخواهی نکرد و البته آنها دلیل رخداد این اشتباه را هم بیان نکرده‌اند.”
علاوه بر این، کِرِیوِن می‌گوید که یکی از پزشکان به‌منظور سرپوش گذاشتن بر این مسئله و مخفی نگاه‌داشتن اشتباه رخ‌داده به وی دروغ هم گفته است.
وکیل این خانم افزوده است که این بیمارستان در صورت انجام دادن دو کار می‌توانست از متحمل شدن هزینه‌ای برای جبران این خسارت جلوگیری کند: اول اینکه باید به‌طور کامل از کِرِیوِن عذرخواهی به عمل می‌آورند و به‌طور کامل توضیح می‌دادند که این اشتباه چگونه رخ‌داده است و اینکه درخواست کِرِیوِن مبنی بر حضور نداشتن پزشکی که منجر به رخداد این اشتباه شده است در جراحی دوم را جدی گرفته و رعایت می‌کردند.
این وکیل عنوان کرده که اگر این بیمارستان این دو کار را انجام می‌داد، موکل وی هرگز شکایتی را علیه این بیمارستان طرح نمی‌کرد.
اما بر اساس گزارش سی ان ان، این بیمارستان در بیانیه خود از بیمار عذرخواهی به عمل‌آورده است. بااین‌وجود، این بیمارستان از بیان اینکه این عذرخواهی دقیقاً در کجا و به چه صورت انجام‌شده و در متن این عذرخواهی چه چیزهایی مطرح‌شده است، همواره طفره رفته است.
آیا شما انتقام و خونخواهی را القاء می‌کنید یا وفاداری؟
این نکته قابل‌توجه است که در بسیاری از موارد عذرخواهی و اظهار تأسف‌ها در دادگاه‌ها علیه پزشکان به‌عنوان سندی مبنی بر رویداد یک کار اشتباه مورداستفاده قرارگرفته است. هرچند که علیه این استفاده قوانینی رسمی در اغلب ایالات آمریکا (ازجمله ایالت کانکتیکات که این اتفاق در آن روی‌داده) به تصویب رسیده است.
موارد خطا در معالجه بیماران تنها یک نمونه از اشتباه‌های بزرگی است که به‌صورت روزانه اتفاق می‌افتد. گاهی اوقات، مردم بر اساس یک باور یا اصل شخصی در پی چنین اشتباهاتی تصمیم به گرفتن انتقام از پزشک مربوطه می‌کنند، چراکه تصور می‌کنند مورد بی‌احترامی واقع‌شده‌اند. یعنی به‌نوعی می‌خواهند به هر شیوه ممکن این مسئله را برای فرد خاطی تلافی کنند . . . یا اینکه از ارتکاب چنین چیزی توسط وی در آینده جلوگیری کنند.
اما باید به یاد داشت که یک عذرخواهی ساده تأثیر به‌مراتب بیشتری نسبت به هر رفتار دیگر دارد.
فقط برای یک‌لحظه تصور کنید که تمایل به کار کردن با چه کسی رادارید؟
فرد اول: زمانی که اشتباهی از وی سر می‌زند، آن اشتباه را مخفی می‌کند، آن را کوچک می‌شمارد یا اینکه سعی می‌کند آن را به تقصیر دیگری بیندازد.
فرد دوم: عیب و نقص موجود را می‌پذیرد و از آن اتفاق احساس تهدید و خطر نمی‌کند. پس شناسایی اشتباه رخ‌داده، اشتباه را می‌پذیرد، عذرخواهی می‌کند و به دنبال یافتن راه‌هایی برمی‌آید که در رابطه با آن اشتباه یاد بگیرد و نتیجه را بهبود ببخشد.
پاسخ به این سؤال واضح و بدیهی است، درست است؟
حتی بهترین‌ها هم در کار خودشان دچار اشتباه می‌شوند. اما زمانی که آنها را می‌پذیرید، در عمل اعلام کرده‌اید که خودتان (یا شرکت خودتان) را در برابر افراد دیگر در چه جایگاه و موقعیتی می‌بینید. این کار در عمل موجب جذب شدن دیگران به سمت شما و ایجاد وفاداری نسبت به شما می‌شود.
نتیجه‌گیری
مسلماً، به کار بردن عبارت “من عذرخواهی می‌کنم” درواقع سخت‌ترین کلماتی است که در هر زبانی می‌توان به کار برد.
اما رشد و توسعه خصوصیاتی از قبیل تواضع و فروتنی و اصالت و اعتبار موجب جذب و کشیده شدن دیگران به سمت شما می‌شود و درنهایت منجر به شکل گرفتن روابطی سالم با دیگران برای شما می‌شود.
ممکن است پیش‌ازاین شنیده باشید که افکار همواره مقدم بر اعلام و رفتار است. بنابراین، زمانی که در تلاش برای تغییر عادات و رفتار هستیم، اندیشیدن به “چرا” آن می‌تواند خیلی مفید و کارساز باشد.
چرا باید زمانی که یک اشتباه بزرگ را مرتکب می‌شوم، عذرخواهی کنم؟
– هرکسی دچار اشتباه و خطا می‌شود. مخفی کردن اشتباه‌های خودتان موجب بزرگ‌تر جلوه کردن شما در نظر دیگران نمی‌شود؛ در حقیقت، این کار اثری معکوس و وارونه بر وضعیت می‌گذارد.
– شما مسئولیت‌پذیری را از خود نشان می‌دهید، رشادت و شجاعت از خود نشان می‌دهید و به شخصیت خود شکل می‌دهید.
– احساسات جریحه‌دار شده را قدری آرام می‌کنید، از انگیزه دیگران برای انتقام گرفتن کم می‌کنید و حتی موجب انگیزش دیگران برای پذیرش خطا و اشتباهات خودشان می‌شوید.
درنهایت، فراموش نکنید که عذرخواهی صادقانه و مخلصانه موجب بهتر شدن و توسعه روابط شما با دیگران می‌شود و همچنین موجب می‌شود که خودتان هم در ارتباط با دیگران رشد کرده و وضعیت و شخصیتی بهتر از پیش داشته باشید.